Viss, ko tu vēlējies zināt par interneta veikala atgriešanas politiku
- Mārtiņš Švāns
- 27. marts
- Lasīts 7 min
Updated: 10. apr.
Interneta veikala atgriešanas politika var izrādīties izšķirošs faktors, kas nosaka, vai potenciālais klients nospiedīs "Pirkt" pogu vai aizies pie konkurenta. Latvijā, kur e-komercijas tirgus katru gadu pieaug par vairāk nekā 20%, labs atgriešanas process kļūst par būtisku konkurences priekšrocību. Patiesībā, saskaņā ar Eiropas Komisijas e-komercijas datiem, 62% pircēju pārbauda atgriešanas noteikumus pirms pirkuma veikšanas, un 67% atzīst, ka ērts atgriešanas process mudina viņus iepirkties atkārtoti.
Satura rādītājs
Kāpēc efektīva atgriešanas politika ir izšķiroša e-komercijā
Atgriešanas politika nav tikai juridiska formalitāte – tā ir stratēģisks biznesa elements. Latvijas e-komercijas tirgū, kur konkurence kļūst aizvien sīvāka, laba atgriešanas politika var būt tavs slepenais ierocis. Kāpēc tā ir tik svarīga?
Pirmkārt, tā būtiski ietekmē pirkšanas lēmumus. Pētījumi rāda, ka vairāk nekā 80% pircēju Baltijas valstīs nevēlas iepirkties interneta veikalos, kur atgriešanas process šķiet sarežģīts vai neskaidrs. Īpaši tas attiecas uz apģērbu un apavu kategoriju, kur atgriešanas rādītāji var sasniegt pat 40%.
Otrkārt, laba atgriešanas pieredze veicina atkārtotus pirkumus. Latvijas e-komercijas pētījums 2023. gadā atklāja, ka klienti, kuri piedzīvojuši vienkāršu atgriešanas procesu, ar 73% lielāku varbūtību atgriezīsies veikalā, pat ja viņu sākotnējais pirkums neatbilda gaidītajam.
Treškārt, tā samazina negatīvas atsauksmes. Mūsdienu digitālajā vidē katra negatīva atsauksme var sasniegt simtiem potenciālo klientu. Sarežģīts atgriešanas process ir viens no biežākajiem iemesliem sliktiem vērtējumiem Latvijas interneta veikalu platformās.
Ceturtkārt, tā atšķir tavu zīmolu no konkurentiem. Latvijā daudzi e-komercijas uzņēmumi joprojām piedāvā tikai minimālos likumā noteiktos atgriešanas noteikumus. Piedāvājot vairāk, tu vari izcelties.
Atgriešanas politikas ietekme uz konversijas rādītājiem
Baltijas e-komercijas asociācijas pētījums parāda, ka interneta veikali ar skaidri formulētu un klientam draudzīgu atgriešanas politiku uzrāda par 15-25% augstākus konversijas rādītājus. Īpaši spilgti šī tendence izpaužas premium segmentā, kur klienti īpaši novērtē drošības sajūtu, ko sniedz vienkārša atgriešanas iespēja.
Atgriešanas politika nav tikai izmaksu postenis – tā ir investīcija klientu pieredzes uzlabošanā, kas ilgtermiņā atmaksājas ar paaugstinātu klientu lojalitāti un lielāku pirkumu vērtību.
Latvijas un ES likumdošanas prasības atgriešanas politikai
Pirms veidot savu atgriešanas politiku, ir svarīgi saprast likumdošanas ietvaru. Latvijā e-komercijas atgriešanas noteikumus regulē gan vietējie likumi, gan Eiropas Savienības direktīvas.
Saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likumu, interneta veikaliem Latvijā jānodrošina šādas minimālās prasības:
Atteikuma tiesības 14 dienu laikā. Patērētājam ir tiesības atteikties no preces 14 kalendāro dienu laikā bez jebkāda iemesla norādīšanas. Šis periods sākas no dienas, kad patērētājs vai viņa pilnvarota persona ir saņēmusi preci.
Pilna pirkuma summas atmaksa. Pārdevējam 14 dienu laikā pēc atteikuma saņemšanas jāatmaksā patērētājam visa pirkuma summa, ieskaitot piegādes izmaksas (izņemot papildu izmaksas, ja patērētājs izvēlējies piegādes veidu, kas nav pārdevēja piedāvātais lētākais standarta piegādes veids).
Patērētāja informēšana. Pirms pirkuma veikšanas tev skaidri jāinformē patērētājs par atteikuma tiesībām, termiņiem un kārtību.
Šie ir tikai pamata noteikumi, un pilnīga atbilstība likumdošanai prasa rūpīgu izpēti. Tomēr ir svarīgi saprast, ka likums nosaka tikai minimālās prasības – tu vari piedāvāt labvēlīgākus noteikumus, lai uzlabotu klientu pieredzi.
Latvijas specifiskie nosacījumi un prasības
Papildus ES prasībām, Latvijā pastāv vairākas nianses, kas attiecas uz e-komercijas atgriešanas procesiem:
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) aktīvi uzrauga interneta veikalu darbību un regulāri veic pārbaudes. 2024. gadā PTAC piemēroja administratīvos sodus vairākiem Latvijas interneta veikaliem par nepilnīgu vai maldinošu informāciju par atgriešanas noteikumiem.
Latvijas patērētāji ir aizvien informētāki par savām tiesībām. Saskaņā ar PTAC statistiku, sūdzības par e-komercijas darījumiem, tostarp atgriešanas procesiem, pēdējo gadu laikā pieaugušas par 35%.
Atceries, ka likumdošanas prasību neievērošana var izraisīt ne tikai sodus, bet arī kaitēt tavas uzņēmējdarbības reputācijai. Tāpēc ir vērts konsultēties ar juristu, kurš specializējas patērētāju tiesībās, lai pārliecinātos, ka tava atgriešanas politika pilnībā atbilst visām juridiskajām prasībām.
Efektīvas atgriešanas politikas pamatprincipi
Efektīva atgriešanas politika balstās uz vairākiem pamatprincipiem, kas palīdz atrast līdzsvaru starp klientu apmierinātību un biznesa interesēm.
Skaidrība un caurskatāmība
Tava atgriešanas politika jāformulē vienkāršā un saprotamā valodā. Izvairieties no juridiskiem terminiem, ko lielākā daļa klientu nesaprot. Galvenos punktus izcel vizuāli – izmanto treknrakstu, virsrakstus vai infografikas.
Apraksti atgriešanas procesu soli pa solim, norādot, kā klients var atgriezt preci, kādus dokumentus nepieciešams pievienot, un cik ilgā laikā tiks veikta naudas atmaksa.
Latvijā bieži sastopama problēma ir informācijas fragmentācija – daļa atgriešanas noteikumu atrodama lietošanas noteikumos, daļa – biežāk uzdoto jautājumu sadaļā, bet daļa – citur. Centies visu būtisko informāciju apkopot vienuviet.
Pieejamība
Atgriešanas politikai jābūt viegli atrodomai. Ideālā gadījumā tai vajadzētu būt pieejamai:
Vietnes kājenes sadaļā
Produktu lapās
Iepirkumu grozā pirms apmaksas
Apstiprinājuma e-pastā pēc pirkuma veikšanas
Ņem vērā, ka saskaņā ar Latvijas likumdošanu, atgriešanas noteikumus nedrīkst paslēpt aiz vairākiem klikšķiem vai maziem burtiem.
Elastība un klientu orientācija
Lai gan likums nosaka 14 dienu atgriešanas termiņu, daudzi veiksmīgi Latvijas interneta veikali piedāvā pagarinātu periodu – 30 vai pat 100 dienas. Šāda pieeja veicina klientu uzticību un samazina stresu par pirkuma lēmumu.
Apsvēr iespēju piedāvāt bezmaksas atgriešanu, īpaši ja darbojas augstākas peļņas segmentā. Ja tas nav finansiāli iespējams, nodrošini vismaz dažādas atgriešanas opcijas, piemēram:
Bezmaksas nosūtīšana, atgriežot preci
Samazināta atgriešanas maksa lojāliem klientiem
Bezmaksas atgriešanas nosūtīšana pirmajam pirkumam
Atgriešanas politikas pielāgošana produktu kategorijām
Ņem vērā, ka dažādām produktu kategorijām var būt atšķirīgas atgriešanas prasības. Piemēram:
Apģērbam un apaviem – skaidri norādi, vai preces drīkst pielaikot, kādā stāvoklī tām jābūt atgriešanas brīdī (ar etiķetēm, oriģinālajā iepakojumā utt.).
Elektronikai – precizē garantijas noteikumus un atšķirību starp atteikuma tiesībām un garantijas remontu.
Personīgās higiēnas precēm – skaidri norādi, kuras preces nav atgriežamas higiēnas apsvērumu dēļ.
Uz pasūtījumu veidotām precēm – paskaidro, kādi ierobežojumi attiecas uz personalizētām vai pēc pasūtījuma izgatavotām precēm.
Atgriešanas procesa optimizācija un automatizācija
Efektīva atgriešanas politika ir tikai puse no veiksmes formulas – tikpat svarīgs ir pats atgriešanas process. Veidojot to, domā par to no klienta skatupunkta.
Atgriešanas pieprasījuma process
Centies padarīt atgriešanas pieprasījuma iesniegšanu pēc iespējas vienkāršāku. Populārākās metodes Latvijas e-komercijā ir:
Tiešsaistes atgriešanas forma – klientam nav jāzvanā vai jāraksta e-pasts; visu var paveikt dažu minūšu laikā. Šī ir īpaši efektīva pieeja, jo klienti var iesniegt pieprasījumu jebkurā diennakts laikā.
Atgriešanas QR kods, kas tiek nosūtīts kopā ar pasūtījumu – klientam tikai jānoskenē kods, lai uzsāktu atgriešanas procesu. Šī metode ir īpaši populāra jaunākās paaudzes pircēju vidū.
Automātisks atgriešanas etiķetes ģenerēšanas rīks – klients pats var izdrukāt atgriešanas etiķeti un sagatavot sūtījumu.
Loģistikas risinājumi
Atgriešanas procesa fiziskā puse ir īpaši svarīga Latvijas kontekstā, kur ne visiem klientiem ir ērta piekļuve pakomātiem vai kurjeru pakalpojumiem.
Pakomātu tīkli – Omniva, DPD Pickup un Latvijas Pasta tīkls piedāvā ērtu risinājumu preču atgriešanai. Daudzi Latvijas e-komercijas uzņēmumi veido integrācijas ar šiem pakalpojumiem, lai klienti varētu atgriezt preces tuvu savai dzīvesvietai.
Kurjeru pakalpojumi – piedāvā iespēju kurjeram paņemt atgriezto preci no klienta adreses. Šis pakalpojums ir īpaši vērtīgs lauku reģionos, kur pakomātu tīkls ir retāks.
Atgriešana fiziskajos veikalos – ja tev ir gan tiešsaistes, gan bezsaistes klātbūtne, piedāvā klientiem iespēju atgriezt preces fiziskajā veikalā. Šī iespēja ne tikai atvieglo atgriešanas procesu, bet arī var radīt papildu pārdošanas iespējas.
Atmaksas process
Ātra un caurskatāma naudas atmaksa ir kritiski svarīga kleienta uzticības nodrošināšanai. Latvijas klienti sagaida, ka atmaksa notiks ātri un bez sarežģījumiem. Atceries, ka saskaņā ar Latvijas likumdošanu, izmantojot atteikuma tiesības, uzņēmumam ir pienākums atmaksāt naudu tādā pašā veidā, kādā tika veikts sākotnējais maksājums. Veikala kredītu vai citu atmaksas veidu var piedāvāt tikai kā papildu iespēju, un to var izmantot tikai tad, ja patērētājs tam ir devis skaidru piekrišanu.
Tāpēc, veidojot atmaksas procesu:
Nodrošini atmaksu uz sākotnējo maksājuma metodi kā noklusējuma opciju
Piedāvā veikala kredītu (potenciāli ar papildu bonusu, piemēram, +10%) tikai kā papildu iespēju, kurai klients var piekrist
Skaidri komunicē klientam viņa likumīgās tiesības saņemt atmaksu sākotnējā maksājuma veidā
Automātiskā atmaksa, kad prece saņemta atpakaļ noliktavā, ļauj samazināt administratīvo slogu un paātrina procesu. Vairāki Latvijas e-komercijas uzņēmumi ir ievieuši automātiskas sistēmas, kas aktivizē atmaksu, līdzko prece tiek skanēta noliktavā.
Kā izmantot atgriešanas datus biznesa uzlabošanai
Atgriešanas process ir ne tikai izmaksu postenis, bet arī vērtīgs datu avots. Rūpīga atgriešanas datu analīze var palīdzēt uzlabot produktus, aprakstus un vispārējo klientu pieredzi.
Atgriešanas iemeslu analīze
Sistemātiska atgriešanas iemeslu apkopošana un analīze ļauj identificēt problēmu modeļus. Latvijas tirgū populārākie atgriešanas iemesli ir:
Izmēra vai piemērotības problēmas (īpaši apģērbam un apaviem) – šo var risināt, uzlabojot izmēru tabulas, pievienojot detalizētus mērījumus un izmantojot modeļus ar dažādām ķermeņa formām produktu fotogrāfijās.
Produkts neatbilst aprakstam – šeit risinājums ir uzlabot produktu aprakstus, pievienot vairāk detalizētu fotogrāfiju un, iespējams, video, kas demonstrē produktu lietošanā.
Kvalitātes problēmas – šīs atgriešanas var signalizēt par nepieciešamību mainīt piegādātājus vai uzlabot kvalitātes kontroles procesus.
Klientu segmentu analīze
Atgriešanas dati var palīdzēt identificēt klientu segmentus ar augstāku atgriešanas risku:
Jauni klienti parasti atgriež preces biežāk nekā lojāli klienti. Pielāgo savu mārketinga stratēģiju, lai piesaistītu klientus ar zemāku atgriešanas varbūtību.
Konkrētas ģeogrāfiskās zonas – dažos Latvijas reģionos var būt augstāki atgriešanas rādītāji nekā citos. Tas var būt saistīts ar demogrāfiskajām atšķirībām vai loģistikas problēmām.
Klienti, kas izmanto konkrētas maksājumu metodes, var uzrādīt atšķirīgu atgriešanas uzvedību.
Produktu uzlabošana
Regulāra atgriešanas datu pārskatīšana ļauj identificēt produktus ar augstu atgriešanas līmeni. Latvijas e-komercijas uzņēmumi izmanto dažādas stratēģijas, lai risinātu šīs problēmas:
Produktu izvērtēšana, balstoties uz klientu atsauksmēm par atgrieztajām precēm.
Precīzāku aprakstu un fotogrāfiju izveide produktiem ar augstu atgriešanas līmeni.
Dažos gadījumos – produktu izņemšana no sortimenta, ja atgriešanas rādītāji ir pārāk augsti un neizdodas uzlabot situāciju.
Kopsavilkums
Efektīva atgriešanas politika ir vairāk nekā tikai juridiska prasība – tā ir stratēģisks instruments, kas var būtiski ietekmēt tava e-komercijas uzņēmuma panākumus. Latvijas tirgū, kur konkurence kļūst aizvien sīvāka, vienkārša un klientiem draudzīga atgriešanas politika var kļūt par nozīmīgu konkurences priekšrocību.
Atceries galvenos principus:
Atbilstība likumdošanai ir minimālā prasība, nevis mērķis
Skaidrība un caurskatāmība veicina klientu uzticību
Automatizācija uzlabo gan klientu pieredzi, gan operatīvo efektivitāti
Atgriešanas dati ir vērtīgs resurss uzņēmējdarbības uzlabošanai
Īstenojot šos principus, tu vari pārvērst potenciāli negatīvu pieredzi (produkta atgriešanu) par iespēju nostiprināt klientu lojalitāti un uzlabot savu biznesu ilgtermiņā. Sāciet ar nelielas izmaiņas – pat vienkārša atgriešanas procesa vizuāla shēma vai skaidrāk formulēta politika var radīt būtisku ietekmi uz klientu uzticību un konversiju.
Konsultācija taviem e-komercijas izaicinājumiem
Izstrādāt un ieviest efektīvu atgriešanas politiku var būt sarežģīts process, kas prasa gan juridiskas zināšanas, gan izpratni par klientu pieredzes veidošanu. Ja tevi interesē, kā pilnveidot tava e-veikala atgriešanas politiku vai risināt citus e-komercijas izaicinājumus, es labprāt dalīšos savā pieredzē.
Piesakies bezmaksas 30 minūšu konsultācijai: punkts.lv/konsultacija
Konsultācijas laikā mēs varam pārrunāt tieši tavām biznesa vajadzībām atbilstošu atgriešanas stratēģiju, analizēt esošo procesu vājās vietas vai izstrādāt jaunu pieeju, kas palīdzēs gan samazināt izmaksas, gan uzlabot klientu apmierinātību.
